注：经过半个月左右，客户技巧的7大模块，已经和大家分享5个模块。还剩下今天分享的：：如何规避小二介入风险，和一篇老客户你要如何维护。其实客服看着简单，但是一个经过培训的优秀的客服真的可以让转化率大幅提高。

现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是小卖家，把所有精力全部的放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大的价值是如何提高转化率和客单价，在这个方面，客户有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量更加的至关重要。

曾经有一个做客服的朋友和我聊天。

她说：“五哥，你说做客服有前途吗？”

我回答：“很多人只认为运营是技巧，其实我认为，客服也是技巧，而且是电商最后一个、也是最关键的环节。一个大店背后必然有一个很成熟的客服团队。”

并且有数据支撑，一个好的客服团队，能够很好地提高转化率、客单价、复购率，有效的降低退款率、纠纷等售后问题。

今天我就和大家系统的分享一下关于客户的技巧，这次系统的和大家分享一下，文章会分为七个模块写，需要的加我微信，标注：卖家网，送你。如下图：

下面开始今天话题

一、什么事电商售后服务呢？

是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。

电商售后有如下意义：

1、提升顾客购物满意度；

2、提升店铺的形象；

3、提升企业整体水平。

二、正常的咨询回复

1、物流信息的查询

A、查单查件的几种常见情况及处理方法

遇到此类问题，态度一定要快捷、热情，如下面的例子：

买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了。

客服：您好，稍等我帮您查一下看看哦！！

买家：好的，谢谢！

客服：让亲久等了，我给亲查过了，包裹当天就发了，发的是XX快递，运单号XXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了。

买家：好的，没关系，太感谢了。

B、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。（看着文字枯燥的，我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，图文并茂，非常详细系统，需要的加我微信：taobao8208，标注：卖家网，送你）：

C、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。

一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

三、退款、退换货

1、商品退换货流程

2、客服的处理要遵循如下步骤：

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

3、买家选择退款原因对店铺的影响

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。

四、维权纠纷

1、维权的原因（撇开恶意欺诈）

基本是如下亮点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。

2、维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响

A、限制发布产品

B、店铺屏蔽

C、降低搜索权重

D、扣分

E、增加纠纷退款率

备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

五、评价管理

1、修改中差评

为什么要解释？

评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。

注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价上指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

恶意投诉入口：

https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

好了，今天的分享就到这里，过几天和大家分享让你转化率提高80%的客服技巧7：老客户你要如何维护。

作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：taobao8208，送TOP10客服技巧及打造爆款计划表（备注：卖家网）。

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